Vitamina C – CRM e Big Data in Confesercenti

 

“Vitamina C – CRM e Big Data in Confesercenti” è un progetto formativo rivolto agli operatori e al management di Confesercenti Padova e Venezia che – oltre ad attività formative più tradizionali – ha previsto consulenze individuali, workshop, e una visita di studio a Tallin.

Il progetto ha avuto l’obiettivo di fornire le competenze necessarie a gestire il cambiamento delle modalità di erogazione dei servizi a imprese e lavoratori, secondo il paradigma dell’economia 4.0 e perseguendo l’obiettivo di digitalizzazione dei rapporti (così come previsto anche dalla strategia AgID). Nel suo ruolo di corpo intermedio e nella sua funzione sussidiaria rispetto all’operato della PA, Confesercenti ha voluto efficientare la propria struttura organizzativa, attraverso l’acquisizione di competenze sugli strumenti digitali, dal Customer Relationship Management (CRM) ai Big Data fino ai sistemi digitali di fatturazione. L’obiettivo per Confesercenti era di svolgere un ruolo di innovatore di processi e di servizi, in un’ottica collaborativa con la pubblica amministrazione e gli altri stakeholder del territorio.

Motivazione e obiettivi: 

 

Il percorso formativo nasce da un’attenta analisi dei fabbisogni interni di Confesercenti svolta grazie al coinvolgimento dell’ufficio formazione e gestione risorse umane.
Il bisogno espresso riguardava il rafforzamento nell’utilizzo di strumenti digitali, soprattutto per quanto riguardava l’introduzione nel 2018 della fatturazione elettronica. Da questo punto di vista, l’intera proposta formativa è stata finalizzata a fornire competenze e strumenti immediatamente spendibili dai partecipanti in progettazioni concrete. Con questo obiettivo, il personale coinvolto nei diversi percorsi formativi è stato selezionato sulla base delle specifiche esigenze e dell’attività lavorativa.

Attività: 

 

La proposta progettuale si articola in attività formative indoor, consulenze individuali, workshop ed una visita studio fuori regione. All’interno di un impianto condiviso tra tutti i partecipanti, le attività formative sono state declinate secondo le specifiche esigenze dei dipendenti coinvolti (management, direttivi, impiegati) e coerentemente con gli obiettivi formativi individuati.

In particolare, l’implementazione degli interventi formativi ha previsto una logica sequenziale. Innanzitutto sono state svolte attività formative dedicate all’utilizzo del sistema di CRM di cui era prevista l’introduzione nel sistema Confesercenti. In questo primo percorso formativo sono stati coinvolti prima gli operatori e poi il management, in questo secondo caso con un approfondimento sul tema dei Big Data.

Successivamente, sono stati trattati temi di management, con l’approfondimento degli aspetti legati alla disciplina della privacy e alla gestione dei dati. Questa fase è stata più operativa, affrontando tra gli altri gli strumenti digitali per la fatturazione.

Infine, le competenze acquisite durante il percorso formativo sono state rafforzate attraverso l’incontro e il confronto con una best practice europea nella digitalizzazione dei servizi, quali quella Estone, attraverso una visita di studio a Tallin con il management delle diverse aree di Confesercenti.

La proposta formativa ha previsto le seguenti attività:

  • Percorso formativo “Management 4.0” della durata di 12 ore per 10 allievi appartenenti al management aziendale e al gruppo direttivo;
  • Percorso formativo “CRM e Big Data” della durata di 16 ore per 10 allievi appartenenti al management aziendale e al gruppo direttivo;
  • Percorso formativo “CRM Base” della durata di 12 ore replicata in 8 edizioni per il personale dipendente;
  • Percorso formativo “eAccounting” della durata di 12 ore replicata 9 edizioni per il personale dipendente;
  • Visita studio della durata di 24 ore e rivolta a 13 allievi presso Tallin, attraverso la quale ripercorrere il processo di digitalizzazione che ha fatto dell’Estonia il primo Paese Digitale;
  • Workshop di 4 ore in 2 edizioni “SUAP” rivolto ad almeno 20 partecipanti;
  • Consulenza individuale della durata di 40 ore, “Building CRM”.
Destinatari: 

 

Destinatari delle attività formative sono stati i 61 dipendenti del gruppo Confesercenti attivo nelle province di Padova e Vicenza, in particolare: 17 dipendenti per Confesercenti del Veneto Centrale Associazione, 37 per la SRL e 7 per il CAT. In alcune attività formative sono stati coinvolti trasversalmente i lavoratori, gli imprenditori e i cittadini in qualità di destinatori intermedi.

Modalità di selezione e attuazione dell’esperienza progettuale: 
  • Avviso pubblico
Soggetti coinvolti per l'elaborazione e la realizzazione: 

 

Il partenariato ha visto cooperare Cescot Veneto con Var Group, azienda leader nel campo dell’informatica e soprattutto nella creazione di software gestionali dal forte impianto innovativo, e con la Camera di Commercio di Padova competente in materia di procedure SUAP.

Per lo svolgimento delle attività formative sono stati coinvolti docenti esperti nelle tematiche sviluppate durante le lezioni. Inoltre, durante la visita studio si sono create delle collaborazioni con enti e aziende estone che hanno condiviso le loro esperienze di digitalizzazione del sistema.

Gruppo di lavoro: 
No
Collaborazioni: 

 

Oltre alla Confesercenti di Vicenza e di Padova, hanno partecipato come partner anche la Confesercenti di Rovigo e di Verona, i quali hanno messo in formazione una parte dei loro dipendenti.

Principali output realizzati dall'esperienza: 

 

Durante il percorso di formazione sono state svolte principalmente lezioni frontali. In sintesi, il progetto ha previsto le seguenti attività: 

  • 281 ore di formazione
  • 45 attività (tra lezioni, consulenze, workshop, viaggio-studio)
  • 172 partecipanti (di cui 92 nelle attività di formazione)

 

Risultati attesi: 

   

  • Miglioramento delle competenze nell’utilizzo delle nuove strumentazioni digitali, del Customer Relationship Management (CRM), dei Big Data e dei sistemi digitali di fatturazione, della gestione del SUAP
Risultati raggiunti: 

 

La partecipazione al progetto, oltre ad aver migliorato le competenze dei partecipanti, ha fatto emergere ulteriori necessità formative, soprattutto da parte del management degli enti coinvolti, con riferimento in particolare ai principi dell’Organizzazione 4.0.

Punti di forza: 

 

Il contatto con best practices europee nel campo della digitalizzazione dei servizi della pubblica amministrazione ha permesso ai partecipanti di avere un contatto diretto con il potenziale punto di arrivo di un processo di trasformazione digitale dei servizi.

Principali criticità: 

 

Dati i tempi ristretti (sei mesi) la partecipazione di tutti i dipendenti potenziali è risultata una criticità, così da non permettere di replicare tutte le edizioni dei percorsi formativi che erano state inizialmente pianificate. A questa criticità si è ovviato trasformando le edizioni che non sarebbero state svolte in nuove attività formative, progettate sulla base delle esigenze dei partecipanti e concordate con la committenza.

Lezioni: 

  

  • Dedicare una quota maggiore della formazione a visite di studio ad amministrazioni e imprese che si occupano innovazione dei servizi, anche all’interno dello stesso territorio regionale.  
Trasferibilità: 

 

La visita studio svolta a Tallin è stata un'occasione significativa di confronto con una realtà di gestione pubblica digitalmente all'avanguardia. Ha permesso ai partecipanti di interfacciarsi direttamente con gli enti pubblici e privati che da anni collaborano sinergicamente con l'obiettivo di digitalizzare sempre più servizi offerti ai cittadini.

  

Esperienza pubblicata il: 20/12/2019
Visualizzazioni: 17

Esperienza in breve

Realizzato da: 
Cescot Veneto
Obiettivo Tematico: 
OT11 - RA 11.3
Azione: 
  • 11.3
Ambito tematico: 
Miglioramento Competenze e Prestazioni del Personale
Data di avvio: 
18/01/2018
Durata prevista: 
6 mesi
Budget programmato: 
€ 54.498,00
Programma: 
POR FSE Veneto
Fonte di finanziamento: 
FSE

Modalità di scambio attivabili

Per ottenere maggiori informazioni sulle modalità di trasferimento di questa esperienza o per essere messi in contatto con i referenti

Compila il form per ottenere maggiori informazioni e chiedere di partecipare a seminari, webinar informativi, laboratori o attività di coaching.